Hoje vou falar um pouquinho sobre a importância de conhecermos e sabemos a verdadeira opinião que os clientes dão dentro do nosso negócio.
Então eu quero mostrar pra vocês uma ferramenta que estou utilizando e se chama OPINET, é um aplicativo com QR CODE, onde o cliente com o próprio celular, ele pode bater uma foto e automaticamente ele entra na nossa página. Lá ele seleciona o funcionário que o atendeu por foto, ele faz uma avaliação do atendimento e dos produtos.
Qual é a vantagem de você entender a real opinião do cliente? Como eu sempre bato nessa tecla, que o dono não deve estar na operação, mas, não estando na operação como saber o que está acontecendo no seu negócio? Se os seus clientes estão gostando, estão reclamando, criticando? É muito importante que a gente saiba o que está acontecendo! Sair da operação não significa largar sua empresa, pelo contrário, significa que você vai estar na estratégia cuidando de algo que vai levar a sua empresa para outro nível, por isso é muito importante saber exatamente o que o cliente está pensando no seu negócio.
Muita gente fala assim ‘Mas Ewerton, eu estou lá na padaria, estou no caixa, eu pergunto para o cliente se ele gostou do prato, se ele gostou do pão, se ele está gostando do atendimento’. Eu vou falar pra você o seguinte, sabe o que está acontecendo? Você está escutando o cliente certo, a pessoa certa, na hora errada. Porque dificilmente quando alguém pergunta para você se algo está bom, dificilmente você vai responder que está ruim se essa for a sua opinião e isso acontece comigo, com você, nós temos dentro de nós no nosso inconsciente uma vontade incondicional de agradar outras pessoas e eu sei que vai pensar assim ‘eu não quero agradar ninguém eu dou minha opinião verdadeira’. Sim, mas, mais de 90% das pessoas, mais de 90% dos seus clientes aí estão falando pra você uma coisa que não é verdade, mesmo que ele tenha passado por uma situação ruim, que ele não gostou da sujeira, não gostou do produto e você pergunta, ele não vai te dizer, pois ele vai frequentar a sua loja, várias vez por dia ou por semana, então é muito importante saber a real opinião
Eu tenho três lojas e quase 200 funcionários na parte do atendimento, nós tiramos fotos de todos os funcionários, assim os clientes dão a opinião de forma totalmente anônima e é diferente quando você tem que colocar o seu telefone, quando você se expõe de frente para o gerente ou uma caixinha de sugestões, onde também, o cliente só vai criticar e muitas vezes uma crítica que não vai levar seu lugar nenhum.
Como hoje temos acesso a tanta tecnologia a Opinet é uma ferramenta de opinião e ela me deu uma vantagem competitiva, frente aos meus clientes, absurda. Eu já corrigi situações terríveis de atendimento, de funcionários e geralmente em um mês eu recebi quase 500 avaliações, então é muita informação que eu tenho e não só sobre o atendimento, sobre os funcionários, mas também sobre os produtos e eu nem sabia que os clientes estavam reclamando. São muito importantes os elogios pra gente conhecer a nossa equipe, mas também, mais importante do que isso são as críticas, quando as pessoas colocam ali os nossos defeitos, apontam as nossas falhas, porque a partir daí o que eu faço? Eu vou fazer uma reunião com os gerentes das três lojas pra expor o que os clientes estão achando da nossa loja, do nosso atendimento, dos nossos produtos e ali eu tenho certeza que terá muitas soluções.
Então pessoal é importante além de ouvir o cliente, quem não escuta o cliente está fadado ao fechamento, a falir o negócio e em algum momento vai dar errado. Temos que tomar uma atitude para corrigir o problema!
Agora como eu vou saber o problema se não estou escutando o cliente? Recomendo opinet, é muito importante ver a opinião dessa forma tão assertiva, alguns deixam o telefone quando ocorre algo mais grave e assim a gente consegue solucionar muito mais problema em muito menos tempo